Bir zamanlar elektrik, su ve telefon hayatın vazgeçilmez ihtiyaçlarıydı. Bugün ise bunların yanına tartışmasız bir hizmet daha eklendi: İnternet.
Artık internet sadece sosyal medyada vakit geçirmek için kullanılan bir araç değildir. Evlerimizdeki güvenlik sistemlerinden akıllı temizlik robotlarına, çocuklarımızın eğitiminden bankacılık işlemlerine, resmi başvurulardan sağlık hizmetlerine kadar hayatın neredeyse tamamı internet üzerinden yürümektedir. Kısacası internet, çağımızın görünmeyen elektrik hattıdır.
Bu noktada yıllardır ülkemizin iletişim sektöründe öncü kuruluşlarından biri olan Turkcell ve internet hizmeti sunan Superonline'ı takdir etmek gerekir. Gerek altyapı yatırımları gerekse sunduğu hizmet kalitesiyle milyonlarca abonenin güvenini kazanmış, Türkiye'nin en güçlü markalarından biri olmayı başarmıştır.
Ancak güçlü markalar, kriz yaşamadıkları için değil; krizleri nasıl yönettikleri için güçlüdür.
Geçtiğimiz hafta Başakşehir'deki evimizde internet bağlantımız tamamen kesildi. Müşteri hizmetleriyle yaptığımız görüşmede, fiber hatta kopma olduğu tespit edildiği ve teknik ekiplerin kısa sürede müdahale edeceği ifade edildi. Normal şartlarda 24 saat içerisinde giderilmesi beklenen arıza için sabırla bekledik.
Bir gün geçti…
İki gün geçti…
Üç gün geçti…
Her gün yeni bir arıza kaydı oluşturuldu.
Her görüşmede aynı cümle tekrarlandı:
"Teknik ekiplerimiz en kısa sürede arızanızı giderecektir."
Fakat o "en kısa süre" tam bir haftaya ulaştı.
İşin en düşündürücü tarafı ise yalnızca internetimizin kesilmiş olması değildir.
Asıl mesele, müşterinin zamanının değersiz görülmesidir.
Çünkü internetin olmadığı o evde yalnızca modem susmadı.
Çalışmalar aksadı.
Günlük hayat sekteye uğradı.
İnternetle çalışan cihazlar devre dışı kaldı.
Üstelik eşimin geçirdiği bel fıtığı ameliyatı nedeniyle evden çıkamadığımız bir dönemde yaşanan bu kesinti, teknik bir arızanın çok ötesinde, doğrudan yaşam kalitemizi etkileyen ciddi bir mağduriyete dönüştü.
Bu yazıyı kaleme almaktaki amacım bir kurumu yıpratmak değildir. Tam tersine, yıllardır kaliteli hizmet anlayışıyla örnek gösterilen Turkcell ve Superonline'ın, müşteri memnuniyeti konusunda da aynı hassasiyeti göstermesini arzu ediyorum.
Çünkü büyük markalar reklamlarıyla değil, mağdur müşterisinin kapısını ne kadar hızlı çaldığıyla büyür.
Bazen kırılan sadece bir fiber kablo değildir.
İhmal uzadıkça güven de kopar.
Umarım bu satırlar, bir haftadır duyulmayan sesimizin yetkililere ulaşmasına vesile olur.
Çünkü teknoloji çağında asıl hız; gigabitlerle ölçülen internet değil, müşterinin derdine gösterilen ilgidir.
Kalın sağlıcakla…